Опыт Госпиталя для ветеранов войн №2 в создании пациентоориентированной среды был представлен на бизнес-завтраке «Этика общения с пациентами и родственниками: как сгладить «острые углы»

На прошлой неделе в Междисциплинарном центре реабилитации состоялся бизнес-завтрак, темой которого стала: «Этика общения с пациентами и родственниками: как сгладить «острые углы»

Доклад «Регламентация взаимодействия врача и пациента в государственных клиниках. Вопросы медицинской этики в общении врачей и среднего медперсонала с пациентом» представил в ходе мини-конференции по вопросам медицинской этики заместитель главного врача ГБУЗ «Госпиталь для ветеранов войн №2 Департамента здравоохранения города Москвы» Александр Морозов. В мероприятии также приняли участие представители благотворительных фондов, общественных организаций, медицинского и юридического сообщества. Как отметил в своем выступлении Александр Павлович, главный принцип, которым должен руководствоваться в работе персонал любого медицинского учреждения, «Относись к заболевшему так, как хотелось бы, чтобы в аналогичном положении относились к тебе». Он также отметил, что ряд морально-этических правил обрел в настоящее время юридический характер, закрепленный законодательно. Самым ярким примером этого явления стало включение в федеральный закон от 21.11.2011 №3232-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» клятвы врача, которая много веков принималась лишь в качестве морально-нравственного обязательства. Также в законодательстве РФ закреплены такие понятия, как приоритет пациента при оказании медицинской помощи, соблюдение врачебной тайны, обязанности медицинских работников, независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями.

Для успешного осуществления медицинской деятельности в коммерческих и государственных медицинских учреждениях, помимо формального соблюдения указанных правил, в последнее время также уделяется большое внимание этическим взаимоотношениям медицинских работников с пациентами. Регулярно проводится анкетирование по вопросам качества оказания медицинских услуг и удовлетворенности населения в получении медицинских услуг. Ощущение поддержки пациентом – одно из важнейших условий для возникновения взаимопонимания между врачом и пациентом, что, в свою очередь, позволяет активно вовлекать в лечебный процесс самого пациента. Быть пациентоориентированным, то есть думать и действовать с учетом интересов и требований пациента, должен и средний медперсонал: санитары, медсестры, медицинские регистраторы, администраторы и сотрудники колл-центра. Для обеспечения позитивного настроя в коллективе и создания атмосферы доброжелательности в медицинском учреждении необходимо проводить обучающие мероприятия с персоналом: внедрять инструменты менеджмента качества, формировать корпоративную культуру на основе гуманной миссии медицинского работника, внедрять мониторинг стрессоустойчивости персонала и стандартизировать производственные и коммуникативные процессы, проводить тренинги для персонала по культуре межличностного взаимодействия и умению справляться со стрессом.

В качестве примера внедрения новых инструментов менеджмента, делающих административные медицинские процессы более пациентоориентированными, Александр Морозов привел усовершенствования, введенные в порядок госпитализации пациентов Госпиталя для ветеранов войн №2. Так, если ранее пациент должен был лично обратиться в приемное отделение с полным пакетом документов, после чего врач-специалист приемного отделения принимал решение о госпитализации, ставил на очередь и выдавал пациенту информационную памятку, а собственно на госпитализацию пациента вызвали по телефону накануне госпитализации, то сейчас встать на очередь можно дистанционно, прислав документы в госпиталь с представителем или по электронной почте. Получить же направление на госпитализацию можно непосредственно в Госпитале, что стало возможным благодаря созданию консультативно-диагностической комиссии. Кроме того, в Госпитале внедрены такие новшества, как углубленная диспансеризация, открытая реанимация, ежемесячно на территории госпиталя проводятся занятия в рамках «Школы здоровья», организуются концерты для обеспечения досуговых нужд пациентов, проводятся выездные диспансеризации в Пансионатах для ветеранов труда №9 и №17. В планах – внедрение удобной и наглядной навигации на территории Госпиталя, внедрение телемедицинских технологий, привлечение волонтеров в Госпиталь, психологические тренинги для сотрудников, транспортные услуги для пациентов и др.